手機巴士美國銀行科技投入創新高，AI虛擬助理Erica累積30億次互動，揭開金融業數位轉型新篇章
根據最新財報數據顯示，美國銀行（Bank of America）在2025年度的戰略科技預算已攀升至40億美元，相較十年前大幅增長44%。這項重要決策由任職14年的資深老將哈里·戈帕拉克里希南（Hari Gopalkrishnan）主導，他在今年七月剛升任技術長暨資訊長職務。
在近日舉行的投資者日活動中，戈帕拉克里希南首度揭露科技戰略藍圖。值得關注的是，這是該行睽違15年再次舉辦此類活動，執行長布萊恩·莫伊尼漢（Brian Moynihan）等高層全數出席，面對近年股價表現落後五大競爭對手的壓力。
這家金融巨頭的AI部署策略明確聚焦「大規模應用」，選擇能橫跨全球資本市場、消費信貸等八大業務部門的方案。其中最成功的案例莫過於AI虛擬助理Erica，自2018年推出以來已累積超過30億次客戶互動，每月平均處理5,800萬筆查詢。
Erica不只提供客服對話功能，更能主動偵測異常消費、重複扣款等狀況。目前服務範圍限於手機應用程式，預計明年將擴展至桌面版平台。更令人驚訝的是，內部版Erica for Employees已獲全球21.3萬名員工中的九成採用，使IT服務台來電量直接腰斬。
戈帕拉克里希南強調：「當每個客戶旅程涉及超過40道流程與數千名員工時，我們必須拆解整個流程重新設計，這才是獲得投資回報的關鍵。」美國銀行已測試超過45個生成式AI概念驗證專案，其中15項進入商業運轉階段。
特別開發的「AskGPS」系統，透過訓練3,200份內部文件資料，讓員工能即時獲得複雜客戶問題的解答。技術部門更導入AI編碼助手，協助1.8萬名開發者提升20%生產效率。目前全行已有13萬人啟用企業級AI工具，年底前將全面開放使用。
為推動數位轉型，美國銀行特別設計從基礎到進階的AI培訓課程。技術長指出：「這是訓練、工具實戰與持續技能提升的綜合工程，隨著工作型態改變，我們必須不斷更新人員能力。」過去五年間，該行更投入15億美元強化數據基礎建設，為AI發展打下關鍵基礎。
